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Estado del Service Design en México 2018

por Gabriela Salinas

 

Los servicios en México están rotos y no creo que sea un overstatement. Tan solo recapitulando algunas malas experiencias, el año pasado tuve un problema con unas facturas de Uber, cuyo proceso de resolución duró 7 meses y más de 30 mails. Después tuve un problema con la CFE que requirió varias llamadas, mails y tres visitas a su oficina, en horario laboral. El peor fue con una tarjeta de crédito… del banco donde trabajaba. Ni haber tenido el privilegio de ser interna evitó el tortuoso proceso que duró meses, varias tarjetas inhabilitadas y el último plástico entregado a un domicilio incorrecto (que por cierto el sistema marcaba que yo había firmado de recibido). Este tipo de problemas llegaron a tener repercusiones dolorosas en otros aspectos de mi vida, haciéndose acreedores de mi premio personal a los peores servicios del mundo. A veces cuando lo ves desde afuera – como los primeros dos casos – te sorprendes de la cadena de procesos que suceden mal: no hay un registro o seguimiento de tu caso, los empleados te tratan mal, y todo lo que puede salir mal, usualmente sucede.

Historias como estas suceden a diario a millones de mexicanos, basta con ver twitter o preguntar a conocidos. Esta decadencia en los servicios está relacionada con la transformación digital que están viviendo las empresas del país. Se han puesto el objetivo de ser las mejores compañías de tecnología, de crear las apps más innovadoras y en el proceso se les ha olvidado por completo el resto de lo que constituye un buen servicio. Entonces vemos un boom de vacantes para Diseñadores UX y de Producto, mientras que pocos conocen las labores de un Diseñador de Servicios.

Service Design México nace en 2017 con la misión de promover el diseño de servicios en nuestro país. Aprovechando la plataforma y comunidad que hemos construido, decidí ejecutar en Junio de este año un estudio sobre la situación actual de la práctica en el país. Tan solo el año pasado el diseño de servicios era aún una disciplina poco conocida en México, aquellos diseñadores en búsqueda de significado y valor en su práctica recurrían a Design Thinking, Diseño Estratégico, Innovación o UX para satisfacer esa necesidad. Hoy podemos encontrar alrededor de una docena de empresas que han abierto su área de Service Design y la tendencia apunta a que esto seguirá creciendo rápidamente, especialmente en el sector financiero, pionero en la conformación de este tipo de áreas internas.

El objetivo de la primer encuesta anual sobre el Estado del Service Design en México es la de capturar la situación actual de este gremio naciente, para de aquí en adelante poder medir su crecimiento. La encuesta cubre información demográfica, laboral, educativa, salarial, regional y una perspectiva sobre el panorama a futuro. Así como un recuento de lo que ha sucedido con nuestros ex-alumnos al graduarse de nuestros cursos. Algunos datos resultan poco sorprendentes, por ejemplo que más de la mitad de los practicantes son millennials, la mayoría tienen menos de 2 años considerándose como diseñadores de servicios y muchos han obtenido sus conocimientos de una forma mixta fuera de la educación formal.

Otro hallazgo –que incluso tiende a caracterizar a los diseñadores de servicios en todo el mundo–, es el interés por estar altamente preparados académicamente, con un gran porcentaje de encuestados con grado de maestría. Los insights más interesantes los arroja las correlaciones de datos, donde podemos cruzar los niveles académicos con los salariales y descubrir que, a pesar de en un inicio haber tenido el promedio más alto en salarios aquellos entre 15 a 20 mil pesos, aquellos con grado universitario tienen un salario mensual neto de $31,800, y aquellos con maestría uno de $44,750. Al compararlo con los salarios que obtienen los diseñadores de servicios en Estados Unidos o Europa se podrían considerar bajos, y este es el sentimiento generalizado de quienes respondieron, ya que más de la mitad consideró su salario como injusto en relación a las actividades que realizan: proyectos que las agencias cobran a millones, o estrategias con las que los corporativos mejoran exponencialmente. Muchos también manejan equipos o se desempeñan como directores, y al comparar sus salarios con directivos de otras áreas cercanas como tecnología, descubren que ganan la mitad o menos.

“Se debe dar relevancia al diseño en la toma de decisiones estratégicas en las compañías. ”

El tema salarial es matizado y visto como optimista o pesimista dependiendo contra qué se le compare. Sin duda se ve un panorama positivo, con amplia oportunidad de seguir creciendo y volviéndose más relevante en todos los sentidos. Especialmente si se considera la rapidez con la que un diseñador puede volverse senior y alcanzar un buen salario. Estamos hablando que en otros países fácilmente encuentras descripciones de vacantes donde piden diseñadores senior con más de 10 años de experiencia, mientras que en México se encuentran pidiendo “seniors” de 3 años.

Un hallazgo que personalmente me sorprendió ver ha sido la brecha salarial entre géneros. A pesar de ser una industria con alta participación de mujeres (no solo en México sino en el mundo es fácil ver a mujeres liderando estas iniciativas o como directoras de equipos de diseño de servicios en grandes bancos o corporativos) y que de los encuestados las mujeres reportaron mayor nivel académico, se pudo observar una disparidad en salarios actuales, así como en sus expectativas de lo que significa un salario justo: las mujeres indicaron tener en general salarios más bajos y al momento de proyectar su expectativa no suele elevarse tanto como la de los hombres.

La mitad de nuestros ex-alumnos buscan hacer el cambio y lo logran exitosamente en el primer año después de haber tomado nuestro curso. El resto encuentra maneras de aplicar sus conocimientos a sus áreas de experiencia fuera del diseño, desde ingeniería, negocio, marketing, entre otros. Los diseñadores de servicios tienen un gran reto, el de mejorar estas terribles experiencias con las que estamos familiarizados y de por medio cambiar la mentalidad tecnocentrista de las empresas.

En esta mentalidad, exacerbada por la lucha de volverse pioneros tecnológicos, las empresas han dirigido todos sus cuestionamientos y esfuerzos hacia los desarrollos digitales. La idea del human-centered es la de un humano rodeado por tecnología, no por soluciones a sus necesidades. Para romper estos paradigmas, se debe dar relevancia al diseño en la toma de decisiones estratégicas en las compañías. Y por parte de los diseñadores, se necesitan compartir espacios de formación, diálogo y crítica, como SDMX, que preparen a más profesionales y fomentar que más personas transicionen hacia nuestra disciplina.

Si quieres saber más sobre los hallazgos de esta encuesta, entra al sitio interactivo o descarga el reporte en:

http://esd18.servicedesign.mx/

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Gabriela Salinas

Co-fundadora de Service Design México, una institución dedicada a la formación en diseño de servicios. Su pasión por el diseño, la estrategia y la investigación la han llevado a crear iniciativas enfocadas en impulsar las nuevas disciplinas de diseño en el país. Cuenta con diez años de experiencia en diseño y seis años en diseño estratégico e investigación de usuario, así como 3 años de docencia en diversas universidades del país. Actualmente es Head of Service Design & Research en GBM.

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